Bisnis-jabar.com, SURABAYA - On time performace atau layanan tepat waktu mestinya menjadi syarat penting yang harus diimani penyelenggara jasa transportasi.
Namun, yang terjadi di Indonesia, keterlambatan layanan keberangkatan jasa transportasi, seperti pada layanan kereta api seakan masih menjadi hal yang tak perlu diawasi.
Sore itu 23 Februari 2014, waktu sudah menunjukkan pukul 16.55. Sebentar lagi Kereta Api Mutiara Selatan akan tiba di Stasiun Gubeng Surabaya Jawa Timur.
Akan tetapi, sekonyong-konyong, terdengar sebuah pengumuman dari petugas stasiun yang mengabarkan kereta itu mengalami keterlambatan hingga pukul 17.20.
Pengumuman itu sontak memancing kekesalan calon penumpang yang sudah menyemuti peron setengah jam sebelum jadwal keberangkatan yang tertera pada tiket yakni pukul 17.00. Satu-dua calon penumpang bahkan sempat mengumpat.
Meski begitu, para penumpang masih bersabar, termasuk Samsu Rizal yang hendak menuju ke Yogyakarta.
Waktu berlalu hingga 17.30 namun kereta api tersebut belum muncul jua. Kejenuhan akibat terlalu lama menunggu mulai melanda Samsu, begitu ia biasa disapa.
Apalagi saat itu, anak semata wayangnya yang masih balita mulai menangis. Calon penumpang lainnya pun mulai gerah menanti.
Samsu Rizal kemudian berinisiatif menanyakan perihal kedatangan kereta ke bagian pelayanan konsumen di Stasiun Gubeng.
Ia mendapatkan informasi bahwa kereta saat ini masih berada di Stasiun Semut yang menjadi stasiun awal keberangkatan.
“Saya kemudian bertanya, kalau telat begini apa kompensasi yang diberikan kepada penumpang? Mereka bilang kompensasi diberikan kalau kereta terlambat lebih dari 3 jam,” ujarnya kepada Bisnis.
Jawaban tersebut menurut Samsu terdengar kurang adil. Pasalnya, jika terlambat walau hanya 5 menit saja, penumpang akan ditinggal di stasiun dan tiket dinyatakan hangus.
Namun, apa boleh buat, dia dan penumpang lainnya hanya bisa menunggu hingga pukul 18.00 saat kereta tiba, dan baru bertolak hampir sejam kemudian.
Keterlambatan kedatangan kereta api menjadi momok bagi para calon penumpang.
Ketua Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia Sudaryatmo mengatakan pada 2014 ini pihaknya sudah menerima banyak aduan dari konsumen terkait layanan kereta api jarak jauh atau antarkota.
“Dari puluhan aduan terkait layanan kereta api, terbanyak mengenai persoalan on time performance . Selain itu ada juga soal tarif flat meskipun jarak yang ditempuh konsumen hanya setengah serta fasilitas,” terangnya.
Menurut dia, untuk menumpang kereta, calon penumpang harus membeli tiket terlebih dahulu. Di dalam tiket tersebut tertera jadwal kedatangan dan keberangkatan kereta.
Tiket tersebut kata dia, merupakan bukti sah perjanjian antara pihak operator dalam hal ini PT Kereta Api Indonesia (KAI) dan konsumen.
Karena merupakan perjanjian, berarti kedua belah pihak harus konsekuen terhadap hal-hal yang diterangkan dalam tiket tersebut, termasuk soal jadwal pemberangkatan.
Lanjutnya, jika terjadi keterlambatan kedatangan dan keberangkatan, berarti pihak operator melanggar perjanjian tersebut.
Menurut dia, pihak PT KAI wajib mengumumkan keterlambatan kedatangan dan keberangkatan kereta.
Jika keterlambatan itu terjadi di luar kontrol pihak operator seperti terjadi bencana alam, menurut Sudaryatmo, tanggung jawab operator masih bisa terbebas dari tuntutan konsumen sejauh hal itu dipublikasikan.
“Tapi kalau keterlambatan itu terjadi di dalam kontrol operator, maka konsumen punya hak untuk menuntut karena ada banyak kerugian yang dialami calon penumpang,” lanjutnya.
Kerugian yang dialami penumpang, kata dia, bisa berupa biaya serta opurtunitas waktu.
Asas opurtunitas waktu inilah yang menurut dia paling banyak merugikan calon penumpang.
Menurutnya ada kesan ketidakadilan karena jika penumpang terlambat 5 menit tiket kereta hangus tanpa ada dispensasi.l
Sedangkan jika kereta telat datang, penumpang tidak diberi kompensasi yang berarti.
“Contohnya, penumpang dari Malang mau ke Surabaya lalu melanjutkan perjalanan dengan pesawat terbang. Nah kalau keretanya telat, tentu bisa berimplikasi pada keterlambatan penumpang tersebut di bandara,” tambah dia.(jibi/k29)
PINGIN MENANG SENDIRI..itu kalimat yang pas buat PT KAI..